Reichmann, Heinz-Jörg: Besteht ein Zusammenhang zwischen kundenzentrierter Kommunikation von Kundenberaterinnen und -beratern im Filialvertrieb von Sparkassen und ihrem Vertriebserfolg?

Name: Reichmann, Heinz-Jörg

Titel: Besteht ein Zusammenhang zwischen kundenzentrierter Kommunikation von Kundenberaterinnen und -beratern im Filialvertrieb von Sparkassen und ihrem Vertriebserfolg?

Untertitel: Darstellung und empirische Analyse

Art der Arbeit Abschlussarbeit zur Erlangung des akademischen Grades Master of Arts in Speech Communication and Rhetoric

Prüfer/in: Dr. Brigitte Teuchert

Institut: Universität Regensburg
Zentrum für Sprache und Kommunikation, Mündliche Kommunikation und Sprecherziehung, M.A. Speech Communication and Rhetoric

Ort: Regensburg

Jahr: 2017

Abstract:

Die persönliche Beratung stellt für Sparkassen einen wesentlichen Kern ihres Geschäftsmodells dar, da sie in ihrer geschäftlichen Aktivität räumlich begrenzt sind. Wie bei anderen Kreditinstituten handelt es sich bei den Finanzdienstleistungen um nicht tangible Produkte, die in der Regel einer Beratung bedürfen. Es wurde bereits empirisch nachgewiesen, dass die kundenzentrierte Kommunikation einen positiven Einfluss auf das Kundenvertrauen bzw. die Kundenzufriedenheit hat und zu einer höheren Kundenloyalität führt. Diese Masterarbeit befasst sich darüber hinaus mit der Frage, ob eine kundenzentrierte Kommunikation zu einem höheren Vertriebserfolg eines Privatkundenberaters im Filialgeschäft von Sparkassen führt. 
Dazu werden Besonderheiten und Grundlagen der kundenzentrierten Beratung herausgearbeitet und Hypothesen aufgestellt, die in einer quantitativen, empirischen Analyse überprüft wurden. Die Studie in Form eines erstellten Onlinefragebogens wurde in fünf Sparkassen mit insgesamt 131 Privatkundenberatern durchgeführt. 
Die statistische Aufbereitung der Daten erfolgte mit einem PLS-Modell. Im Ergebnis konnte für die Hypothese zur Gesprächstechnik ein signifikanter Einfluss auf den Vertriebserfolg nachgewiesen werden. Die übrigen Hypothesen zur Rollenanforderung und Grundhaltung bzw. zum Gesprächsverhalten wurden nicht bestätigt. Die durchgeführte Studie konnte den Einfluss kundenzentrierter Kommunikation auf den Vertriebserfolg von Kundenberatern bedingt nachweisen. 

Download der DGSS-Hausarbeit von Heinz-Jörg Reichmann (144 S.)